맨 처음 2점 리뷰가 남았을 때, 그야말로 멘탈이 쿠크.. 다스 바사삭 부서졌다. 4년 전 리뷰지만 아직도 그 리뷰 사진이 선명하다. 포장이 엉망이라 불만족스럽다는 내용이었다.
그러고보니 나는 5만원에 가까운 나름 중저가(?)의 화방용품을 팔고 있는데 포장이 엉성한 건 사실이었다.
부끄러움을 무릅쓰고 고백하자면 빨리 출고해야한다는 생각에 급급해 집에 남은 라면 박스에 담아 보낸 적도 있다.(엉엉 죄송합니다ㅠㅠ)
그 리뷰를 읽고 이래서는 안되겠다 싶어 바카라 꽁 머니 크기와 딱 맞는 택배 박스를 주문했다.06바카라 꽁 머니 크기를 재고같이 주문하시는 스케치북이나 찰필 등 부자재를 넣을 여유공간이 약간 있는 규격의 택배 박스를 70개 들어있는 박스 단위로 구매해 놓고 나니 진작 이랬어야 했다는 생각이 들었다. 2점 리뷰바카라 꽁 머니에게는 정성어린 답글을 남겨 백배 사죄했다. 바뀐 택배 상황에 대해서도 상세페이지를 통해 안내했다. 박스를 열면 에어캡으로 포장된 오일파스텔이 보이는 모습을 GIF로!
택배 박스를 변경한 후, 같은 내용의 클레임은 없었다. 얼마 후 달린문의들은내가 생각지 못한 내용이었다.
' 오일파스텔 색깔 하나가 잘못 들어있어요.'
' 오일파스텔 검은 스폰지에 파스텔이 묻어있어요.'
' 안쪽 걸쇠가 부러져있어요. '
이런 문의들은 출고할 때 확인할 수 없는 바카라 꽁 머니 내부의 문제들이대부분이다. 문교 오일파스텔은 공장에서 나올때 나무상자 겉면에 비닐 진공포장이 된 상태이기 때문에 상자를 열어 내부를 확인할 수 없다. 때문에 바카라 꽁 머니이 불량품을 받게 될 경우 그에 대한반품및 교환 처리(!)라는 새로운 레벨이 시작됐다. 처음에는 불만을 토로바카라 꽁 머니바카라 꽁 머니과 연락을 주고 받는 일이너무어려웠다. 모르는 번호로 전화가 오면침부터 꿀꺽 삼키기 일쑤였달까. 바카라 꽁 머니에게 혼이 날 때면 살면서 들었던 어떤 꾸중보다 더 엄중한 기분이들었다.어려운 통화가 끝나고 나면 온 몸에 힘이 쭉 빠지고 침울해졌지만, 사실 그 모든 꾸지람들이 가장 정확한 길잡이였다. 오일파스텔을 팔면서 자주 들은 야단의 대부분이 내가 어쩔 수 없는 문제라는 점이'우리만의바카라 꽁 머니'을 만드는 계기가 되기도 했으니까.이후 다른 상품들을 팔기 시작했을 때도 제품을 더 개발하고 새 상품을 준비하고 모자란 점을 보완하는 데에 바카라 꽁 머니의 질책만큼 유용한 피드백은 없다.
시간이 조금 더 흘러 지금은 효자상품 중 하나가 된 박스 자동차는 바카라 꽁 머니이 혼내는대로 고쳐서 만든 제품이라고 해도 과언이 아니다. 너무 얇다고 하셔서 두껍게 만들고, 포장이 헷갈린다고 하셔서 한 판에서 뜯어낼 수 있게 만들고, 만들기가 어렵다고 하셔서 조립식으로 만들고, 꾸미는데 오래걸린다고 하셔서 꾸미기 세트를 만들고, 완성했을 때 어떤 모습인 지 감이 안온다고 하셔서 12가지 조합 사진을 상세페이지에 보충하는 식으로 끊임없이 지금도 고쳐나간다.
애정하는 제품들은 모두 그렇게, 내 머리보다 바카라 꽁 머니 머리에서 나온 생각에 맞춰, 내가 아닌 그들에게 알맞는 제품이 되어가는 것 같다. 또 하나의 스테디 셀러인 무지달력 같은 경우에도 매년 바카라 꽁 머니들이 주시는 피드백을 바탕으로 디벨롭 시키는데, 내가 너무 좋아하고 자부심을 가지고 있는 제품이기 때문에 이 제품은 시즌 전 후로 5점이 아닌 후기를 달아주신 분들께는 모두 전화를 건다. 제품을 잘 받으셨는지, 배송상태나 제품에 문제는없으신지를여쭙고 혹시 내년에는 어떤 식으로 만들면 좋을 지 의견을 구하기도 한다. 내가 가끔 사석에서 이런 이야기를 하면 그런 전화를 누가 받냐고 웃기도 하는데 의견이 없다는 말을 들은적은 있어도 이상한 사람이라며 전화를 끊으신 분은 한 분도 없다. 오히려 바카라 꽁 머니 개발에 도움이 되는 이야기를 해주시는 분들이 더 많다.
시간이 지날수록 고객과 연락이 교환, 반품, 배송 문제 해결 정도의 범주이던 것이 조금씩 확장된다. 바카라 꽁 머니이 어떻게 우리 제품을 찾게 되셨는 지, 어떤 점이 마음에 들어서 구매하게 되셨는 지, 언제 사용하기 위해 구매하셨는 지를, 구매 내역만 보고서는 죽을 때 까지 알 수 없다. 흐릿하던 고객이 한 명의 사람이 되어서 내 제품이 어떤 현장에 쓰이는 지를 생생히 들려주는 경험을 반복하면서, 내가 어떤 고객과 어떤 상황에 쓸모 있는 사람인지를 알아간다.처음 스토어를 열고 느낀 막막함의 팔 할은 세상 누구도 나를 필요로 하지 않는다는무력감인데,무플보다악플이낫다고뭐라도반응해주는분이있다는건 감사한일이지않나.
누가 뭐래도 바카라 꽁 머니이 나와, 회사를 만들어주는 1등 공신이다. 구매하는 사람이 없다면 나도, 회사도 필요없다. 그래서 사랑하는 바카라 꽁 머니은 무조건 많을수록 좋다.
08
5년간 직접 CS하며 알게 된 몇 가지
1. 바카라 꽁 머니이 우선 원하는 건 공감과 소통이다.
불만에 대한 해결책을 먼저 제시하다가 '왜 이렇게 불친절 하냐'는 말을 들은 적이 있다. (나 T맞다.) 그 날 완벽 이해한 것이 일단은 어려움과 불편함에 공감해주고 그 다음에야 환불이든, 교환이든, 해결책을 제시해야한다는 점이다. 어쨌든 우리는 로보트가 아닌 바카라 꽁 머니니까.
2. 두 사람 이상이 말바카라 꽁 머니 건 의견이 아니라 사실이다.
공급자 입장에서 내 제품은 완벽해보인다. 이 가격에 이 정도면 흠 잡을 데가 없다. 그런데 2명 이상이 공통적으로 지적하는 포인트가 있다면 그건 제품의 문제가 맞다. 한 명까지는 특이 케이스가 있을 수 있지만 2명, 혹시나 3명까지 된다면 그건 무조건 바꿔야한다. 그리고 그 부분을 바꾸면 매출도 바카라 꽁 머니 수도 후기도, 거의 대부분이 변한다. 물론 좋은 쪽으로.
3. 바카라 꽁 머니도 문의하는 게 귀찮다.
그 귀찮음을 무릅쓰고 우리에게 문의글을 남기거나 전화를 해 준 것은 엄청나게 고마운 일이다. 번거로움을 무릅쓰고 물어봐야했던 이유가 무엇인 지 파악하고 되도록 같은 바카라 꽁 머니 다시 발생되지 않도록 해결해드리는 편이 좋다. 상품 구성에 대한 바카라 꽁 머니 많다면 한 눈에 들어오도록 상품 구성을 다시 찍어 잘 보이는 상단에 게시한다. 옵션 선택에 대한 바카라 꽁 머니 많다면 옵션명과 배치를 바카라 꽁 머니 줄어들 때까지 바꾼다. 이미 적어둔 내용이지만 CS가 줄지 않는다면 내 눈에만 보이게 적어두었을 수 있다. 미리캔버스를 활용해 가독성 높게 해당 내용을 정리해서 게시하자.바카라 꽁 머니은전화하지 않고궁금증을 해결해서좋고 우리는 시간을 절약해서 좋고 그냥 다 좋다.
4. 문제가 될 수 있는 내용은 자진납세.
이건 순전히 내 개인적인 의견인데, 나는 바카라 꽁 머니의 아쉬운 점을 가감없이 공개하는 편이 좋다고 생각한다. 사용하면서 불편함을 발견해서 반품,환불 접수를 해본 사람이라면 그 번거로움을 알 것이다. 판매자 입장에서도 주문은 기쁘고 반품은 슬프다. 서로에게 좋을 게 하나 없는 일을 줄이기 위해 바카라 꽁 머니의 정확한 스펙을 공개하는 것이, 나는 좋다. 보통 크기에 대한 오해가 많은데 사람이 들고 있거나 A4용지, 핸드폰처럼 사이즈를 가늠하기 쉬운 바카라 꽁 머니과 비교하는 형태로 상세페이지에 게시하면 사이즈미스로 인한 교환 반품을 줄일 수 있다.
5. 바카라 꽁 머니도 중요한데 우리가 더 중요하다.
무리한 요구를 하는 바카라 꽁 머니도 있다. 처음에는 묵묵히 들었다. 시간이 지날수록 어떤 사람들은 단순히 괴롭히기 위해 전화를 걸고, 억지를 부려 이득을 취하기도 한다는 것을 알게됐다. 나 혼자 상담을 하면 모르겠다. 그런데 상담을 하는 사람이 늘어나면서 내가 들었던 비인격적 이야기를 누군가 또 듣게 되는 것이 끔찍하게 싫어졌다. 바카라 꽁 머니응대근로자 보호법이 명시하는대로 모욕적인 말을 반복하는 사람에게는 통화가 종료될 수 있음을 명시하고 종료한다. 상담용 전화기는 자동 녹음 되는 것이 좋다.어떤 바카라 꽁 머니보다는 우리가 더 중요하다. 당신같은 거 필요없다고 말하는 사람도 있지만 이런 물건을 만들어주어서고맙다고 말하는 사람이 훨씬 많기 때문이다. 우리가 건강하게 살아남아야 더 좋은 바카라 꽁 머니과 서비스도 만들 수 있다.
